Asiakaspalvelun analytiikka ja raportointi
Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi on helppoa Line Carrier Contact Centerin avulla.
Monikanavainen asiakaspalvelu useissa eri kanavissa on vaativa tehtävä, jonka onnistuminen vaatii asiakaspalvelun laadun jatkuvaa seurantaa.
Autamme kehittämään asiakaspalveluasi. Varaa tapaaminen!
Asiakaskokemuksen johtaminen tiedolla
Asiakaspalvelun järjestelmällinen mittaus ja raportointi auttaa johtamaan asiakaskokemusta tiedolla.
Data helpottaa asiakaspalvelun resursointia ja mahdollistaa asiakaspalvelun tehostamisen, joka puolestaan lyhentää asiakaspalvelun jonotus- ja käsittelyaikoja ja tekee palvelun saamisesta asiakkaille sujuvampaa. Voit karsia asiakaspalvelun kuluja, nopeuttaa palvelua ja tarjota kaikille asiakkaillesi ensiluokkaisen asiakaskokemuksen.
Contact Centerin perusominaisuuksiin kuuluvien raportointitoimintojen lisäksi voit laajentaa raportointia asiakastutkimusintegraatioilla sekä Microsoft Power BI-raportoinnilla.
Asiakaspalvelun mittaamisen hyödyt:
- Johda asiakaspalvelua tiedolla, älä mutulla
- Löydä asiakaspalvelun pullonkaulat ja kehitystarpeet
- Kohdista asiakaspalvelun resurssit oikeaan aikaan ja oikeisiin kanaviin
- Paranna asiakaspalvelun tiimityötä
Lue artikkeli asiakaskokemuksen mittaamisesta:
Kontaktisyiden määrittely ja raportointi
Kontaktisyiden avulla keräät tietoa siitä, miksi asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä asiakaspalveluun. Saatko paljon reklamaatioita, avunpyyntöjä, kysymyksiä tuotteista, tilausten muutoksia vai jotain muuta?
Kontaktisyiden järjestelmällinen kerääminen ja analysointi auttaa kehittämään asiakaspalvelua ja minimoimaan turhat yhteydenotot asiakaspalveluun, jolloin säästät sekä aikaa että rahaa. Kun tiedät miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, voit parantaa ohjeistuksia ja sujuvoittaa asiakaspolkua.
Reaaliaikainen kontaktihistorian raportointi
Kontaktihistorian kerääminen ja raportointi varmistaa sen, että asiakaspalvelussa pysytään aina ajan tasalla asiakaskontakteista. Jokainen palvelukontakti tallentuu kontaktihistoriaan, josta kontaktin tiedot voidaan myöhemmin tarkistaa esimerkiksi saman asiakkaan soittaessa uudelleen.
Palvelujonokohtainen raportointi
Palvelujonoraportti antaa kattavan kuvan palvelujonoihin tulleista yhteydenotoista, asiakaspalvelun jonotusajoista ja palvelupyyntöjen käsittelyajoista. Perusraportointi sisältää muun muassa tarjotut puhelut, vastatut puhelut ja vastausprosentti, luopuneet puhelut, puheluiden keston ja käsittelyajan, jonotusajan ja puheajan sekä soittajien määrän.
Näiden tietojen avulla voit optimoida asiakaspalveluasi ja resursoida juuri niihin aikoihin ja päiviin, kun palvelua eniten tarvitaan.
Agenttikohtainen raportointi
Agenttikohtaisen raportoinnin avulla pureudut asiakaspalvelutiimisi työtapoihin ja tehokkuuteen. Agenttiraportoinnissa voidaan tarkastella yksittäisten agenttien kontaktien käsittelyä, kuten esimerkiksi puheluiden vastaus- ja käsittelyaikoja sekä agenttien työajan jakautumista.
Näin saat arvokasta tietoa siitä, miten kehittää yksittäisen agentin suoritusta ja täten vaikutusta asiakaspalvelusi kokonaisuuteen.
Asiakastutkimus
Line Carrierin Contact Center -sovellukseen on integroitavissa asiakaskokemuksen mittaamiseen soveltuvia kyselytutkimuksia.
Asiakaskokemuksen mittaaminen kertoo asiakkaan näkökulman yrityksen tarjoamaan palveluun ja sen todelliseen tilaan. Tutkimuksen kautta saadun ymmärryksen avulla yrityksessä voidaan paremmin johtaa ja kehittää asiakaspalvelua, sekä rakentaa palvelukonseptia vaivattomaksi kokonaisuudeksi.
Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalvelun laadun, tehon ja resurssoinnin parantamiseen. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on valittavana kolme erilaista vakioitua tutkimustapaa: NPS, CES ja CSAT.
Power BI -raportointi
Microsoft Power BI-raportoinnin avulla laajennat asiakaspalvelun mittaamista ja integroit asiakaspalvelusta kertyvän datan muuhun liiketoiminnan analytiikkaan.
Power BI:n helppokäyttöisen visuaalisen analytiikkanäkymän avulla yrityksellä on ymmärrys palveluiden kanavakohtaisesta palvelutasosta sekä niiden saatavuudesta. Käytettävien raportointitietojen avulla pystytään tunnistamaan poikkeavuuksia palveluiden toiminnassa sekä suunnittelemaan asiakaspalvelun resurssien oikea-aikainen mitoitus.
Power BI visualisoi numerot helposti omaksuttavaan muotoon ja tarjoaa porautumismahdollisuuden eri osiin tai aikajänteisiin datassa.
Lue lisää asiakaskokemuksesta
-
Miksi vaikeina aikoina ei kannata säästää asiakaspalvelusta?
Vaikeina aikoina ei kannata säästää asiakaspalvelusta, sillä hyvin hoidettu asiakaspalvelu voi auttaa lieventämään vaikeuksia ja kriisejä, joita yritys saattaa kohdata.
-
Microsoft 365 –tilin tietoturvaloukkaus – toimi näin
Oletko kohdannut Microsoft 365 -tilisi tietoturvaloukkauksen? Lue Kyberturvallisuuskeskuksen kokoama ohje, miten toimia tilanteessa, jossa tilisi on vaarantunut.
-
Power BI – raportoinnilla visuaalisempaa dataa asiakaspalvelusi tilasta
Power BI on Microsoftin pilvipohjainen työkalu, joka mahdollistaa liiketoimintatietojen visualisoinnin ja analysoinnin. Sen avulla voit luoda interaktiivisia ja reaaliaikaisia raportteja, jotka tukevat päätöksentekoa ja parantavat asiakaspalvelun suorituskykyä.