ICT-palveluiden keskittäminen toi Suvia Groupille vakautta ja kustannussäästöjä

ICT-palveluiden keskittäminen toi Suvia Groupille kaivattua vakautta, kustannussäästöjä ja sujuvamman asiakaskokemuksen. Kun järjestelmät, liittymät ja asiakaspalveluratkaisut koordinoidaan keskitetysti, hyötyvät niin henkilöstö kuin asiakkaatkin.

Suvia Group on Suomen johtava ajoneuvojen vahinkotarkastuksen ja vauriokorjauspalveluiden tarjoaja. Konserniin kuuluu kolme vahvaa brändiä: valtakunnallinen InCar-vauriokorjaamoketju, Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy sekä varaosaliiketoimintaa hoitava Autobodyparts Oy. Yritys työllistää yli 600 asiantuntijaa ja palvelee asiakkaita Helsingistä Rovaniemelle.

Suurikokoisen ja laajasti toimivan organisaation arjessa toimivat ICT-ratkaisut ovat elintärkeitä. Chief Digital Officer Tiina Hannulan ja järjestelmäkoordinaattori Anders Rydmanin mukaan juuri toimivien asiakaspalvelu- ja puhejärjestelmien merkitys korostuu Suvian toiminnassa – siksi päätös ICT-palveluiden keskittämisestä oli kriittinen askel kohti tehokkaampaa ja yhtenäisempää toimintaympäristöä.

Hallittavuutta hajanaisuuden sijaan

Kuten monilla muillakin kasvavilla organisaatioilla, myös Suvialla oli taustalla tilanne, jossa useat eri ICT-toimittajat toivat mukanaan monimutkaisuutta, päällekkäisyyksiä ja riskejä.

”Aiemmin kohtasimme usein vikatilanteita, jotka johtuivat järjestelmäympäristön monimutkaisuudesta. Halusimme vähentää toimittajien määrää ja keskittää palvelut yhdelle luotettavalle kumppanille. Tavoitteena oli vakaa ja ennustettava järjestelmäympäristö – ja siinä onnistuimme”, kertoo Hannula.

Suvia Group valitsi kumppanikseen suomalaisen operaattorin Line Carrierin. Yhteistyön myötä kaikki konsernin tärkeimmät viestintä- ja asiakaspalveluratkaisut – kuten Contact Center -järjestelmä, Mobiilivaihde, IVR-valikot, palvelunumerot, tiketöintijärjestelmä sekä puhelin- ja dataliittymät – siirtyivät saman katon alle.

Konkreettista säästöä ja selkeämpää budjetointia

Yksi näkyvimmistä hyödyistä ICT-palveluiden keskittäminen on ollut taloushallinnon työkuorman keveneminen. Ennen keskittämistä eri toimittajien laskut ja liittymähallinta aiheuttivat paljon manuaalista työtä ja vaikeuttivat kulujen ennakointia.

“Nyt meille tulee vain yksi lasku yhdestä paikasta. Se tekee kustannusten seurannasta huomattavasti helpompaa”, Rydman kertoo.

Nyt meille tulee vain yksi lasku yhdestä paikasta. Se tekee kustannusten seurannasta huomattavasti helpompaa.

Myös järjestelmien ja liittymien hallinta on siirtynyt aiempaa enemmän Suvian omiin käsiin. Omatoiminen palvelunhallinta tarkoittaa, ettei jokaisesta muutoksesta tarvitse enää olla yhteydessä erillisiin palveluntarjoajiin. Tämä nopeuttaa toimintaa ja parantaa reagointikykyä.

“Kun jokaiseen liittymän avaamiseen, tiketöinnin sääntöön tai vaikkapa uusiin käyttäjiin ei tarvitse pyytää palvelutoimittajan apua, muutoksia palveluihin voidaan tehdä nopeasti ja ketterästi. Tämä on merkittävä ajansäästö koko organisaatiolle”, Hannula toteaa.

Yhtenäisyyttä ja parempaa asiakaskokemusta Helsingistä Rovaniemelle saakka

ICT-palveluiden keskittäminen on vaikuttanut myös asiakaspalvelun laatuun. Kun kaikilla toimipisteillä ja tytäryhtiöillä on käytössä samat järjestelmät, tieto liikkuu saumattomasti ja asiakkaan palvelukokemus on johdonmukainen sijainnista riippumatta.

Yksi merkittävimmistä kehitysaskelista on ollut tiketöintijärjestelmän laajentaminen Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy:lle. Tämän myötä palveluprosessit ovat yhtenäistyneet ja asiakastieto kulkee tehokkaasti eri toimipisteiden välillä.

”Palvelunumerot, IVR-valikot ja asiakaspalvelujärjestelmät varmistavat, että asiakkaat ohjautuvat suoraan oikealle asiakaskokemustiimillemme. Tämä vapauttaa muuta henkilöstöämme palvelemaan asiakkaita kasvokkain”, Rydman kertoo.

Kolmen verkon kattavuus – yksi toimittaja

Yksi Line Carrierin erottava tekijä on sen ainutlaatuinen kyky tarjota liittymiä kaikissa kolmessa mobiiliverkossa Suomessa. Tämä on ollut merkittävä etu Suvia Groupin yrityksille, joiden toimipisteet sijaitsevat ympäri maata.

“Aiemmin käytimme useita eri operaattoreita, joilla oli erilaiset kuuluvuudet eri alueilla sekä jouduimme hallinnoimaan useita hallintaportaaleja ja kustannusrakenteita. Nyt voimme olla varmoja, että henkilöstöllämme on aina käytössään toimiva verkko – aina samoilla ehdoilla”, Hannula ja Rydman kiittelevät.

Pitkäaikainen kumppanuus rakentuu luottamukselle

Suvia Groupin ja Line Carrierin yhteistyö ei ole syntynyt hetkessä. Ensimmäiset askeleet otettiin jo vuonna 2013, kun Suvia valitsi Line Carrierin palveluntarjoajakseen puhelinjärjestelmän ja palvelunumeron osalta. Vuosien varrella yhteistyö on laajentunut ja syventynyt.

“Olemme kokeilleet useita muita palveluntarjoajia, mutta päädyimme lopulta keskittämään kaiken Line Carrierille. Tunnemme, että meitä kuunnellaan ja arvostetaan”, Rydman kertoo.

Olemme kokeilleet useita muita palveluntarjoajia, mutta päädyimme lopulta keskittämään kaiken Line Carrierille. Tunnemme, että meitä kuunnellaan ja arvostetaan.

Yhteistyön sujuvuus perustuu osin siihen, että Line Carrierin kumppaniverkostossa on luotettavia ja sitoutuneita jälleenmyyjiä. Suvian yhteyshenkilönä toimiva Ilkka Maskonen saa erityiskiitokset yhteistyön sujuvuudesta.

“Ilkka on helposti tavoitettavissa ja hoitaa asiat ripeästi. Kommunikaatio on mutkatonta ja yhteistyö ratkaisukeskeistä. Tällainen kumppanuus mahdollistaa jatkuvan kehityksen”, Hannula toteaa.

Katse tulevaisuuteen – tekoäly osaksi asiakaspalvelua

Tulevaisuudessa Suvia Group seuraa kiinnostuneena, miten tekoälyratkaisut tulevat kehittymään osaksi Line Carrierin palvelutarjoomaa. Line Carrier kehittää aktiivisesti tekoälyratkaisuja asiakaspalvelun kontaktien analysointiin ja hallintaan.

“Näemme paljon potentiaalia siinä, miten tekoäly voi tukea asiakaskokemuksen kehittämistä ja resurssien optimointia”, Hannula sanoo.

Suvia Groupin kokemus osoittaa, että ICT-palveluiden keskittäminen ei ole pelkästään tekninen ratkaisu, vaan strateginen valinta, joka vaikuttaa organisaation toimivuuteen, asiakaskokemukseen ja kustannustehokkuuteen. Kun oikeat kumppanit löytyvät, rakennetaan yhdessä pohja, joka kestää myös tulevaisuuden haasteet.