Tekstiviesti, tekstari, SMS… Tekstiviestit ovat kaikille tuttu ominaisuus kännyköistä jo kultaiselta 1990-luvulta. Mutta vaikka tekstiviesteillä on pitkä historia, eivät ne todellakaan ole menneen talven lumia. Tekstiviestit asiakaspalvelussa ja -viestinnässä ovat nouseva trendi sekä Suomessa että maailmalla.
Haastattelimme tekstiviestien asiantuntijoita Teemu Saarniota ja Jukka Papinahoa, jotka työskentelevät kansainvälisiä SMS-kommunikaatiopalveluita tarjoavalla LINK Mobilityllä. He tietävät, mikä on tekstiviestien rooli nykymarkkinoilla.
”Tekstiviestien määrä on nousussa. Vuonna 2020 LINK Mobilityn asiakkaat lähettivät yli 10 miljardia tekstiviestiä ympäri maailmaa. Vuonna 2021 määrä oli jo yli 10,5 miljardia. Tämä tarkoittaa siis 500 miljoonan viestin kasvua vuodessa”, Saarnio kertoo.
Tekstiviestien määrä on nousussa.
Saarnion ja Papinahon mukaan Suomessa tekstiviestien hyötyihin ollaan vasta nyt heräämässä.
”Suomi on aika sähköposti- ja sovellusvetoinen maa. Asiakkaille lähetetään sähköposteja ja sovellusten notifikaatioita, vaikka tekstiviesteillä voitaisiin saavuttaa sama tulos tehokkaammin”, sanoo Saarnio.
Tässä jutussa kerromme viisi syytä, miksi tekstiviestit ovat olennainen osa monikanavaisen asiakasviestinnän työkalupakkia.
Tekstari tavoittaa lähes kaikki
Yksi tekstiviestien ylivoimaisista eduista on sen tavoittavuus. Lähes jokaisella meistä on matkapuhelin, eikä tekstiviestien vastaanottamiseen tarvita nettiyhteyttä, älypuhelinta tai erityisten sovellusten lataamista itse. Oli matkapuhelin millainen tahansa, siihen voi saada tekstiviestejä.
Saarnion ja Papinahon mukaan jopa 98 % tekstiviestin vastaanottajista avaa saamansa tekstiviestin.
Jopa 98 % tekstiviestin vastaanottajista avaa saamansa tekstiviestin.
”Pääpointti tekstarissa on aina se, että viestin on äärimmäisen tärkeää mennä perille ja saada sille maksimaalinen huomioarvo. Eri kanavissa on todella paljon viestitulvaa, mutta tekstiviestejä tulee vähemmän ja siksi ne huomataan. Usein ihmisillä on myös notifikaatioäänet päällä tekstareissa”, Saarnio kertoo.
Myös tekstiviestien vastausprosentti on parempi kuin esimerkiksi sähköposteissa. Saarnion mukaan 45 % vastaanottajista vastaa viestiin.
Tekstari tavoittaa ja aktivoi vastaanottajansa siis huomattavasti varmemmin kuin esimerkiksi sähköposti. Siksi se sopii hyvin tilanteisiin, joissa asiakasviestinnältä vaaditaan ehdottoman hyvää tavoittavuutta.
Tekstiviestillä on hyvä saavutettavuus
Saavutettavuus tarkoittaa esteettömyyttä digitaalisessa ympäristössä. Se on sitä, että digitaaliset palvelut tehdään palvelemaan käyttäjien moninaisia tarpeita. Sen lisäksi että tekstiviesti on tavoittava, se on myös saavutettava.
Erilaiset fyysiset tai kognitiiviset rajoitteet voivat vaikeuttaa digipalveluiden ja älylaitteiden käyttöä. Monelle voi olla hankalaa tai jopa mahdotonta käyttää jatkuvasti uudistuvia ja monimutkaistuvia digisovelluksia. Tekstiviesti on suurelle osalle ihmisistä vanha tuttu.
SMS-viesti tavoittaa ihmiset iästä, laitteista ja muista ominaisuuksista riippumatta.
”Tekstiviesti on kanava, joka on jo vuosikausia ollut olemassa ja tuttu kaikille. SMS-viesti tavoittaa ihmiset iästä, laitteista ja muista ominaisuuksista riippumatta”, Saarnio sanoo.
Korkea toimintavarmuus ja tietoturva
Tekstiviestien lähettäminen on nopeaa ja toimintavarmuus on korkea.
”Meiltä lähtee satojatuhansia viestejä sekunnissa. Kyvykkyys on korkea, järjestelmä ei ruksuta niitä minuuttitolkulla vaan viestit oikeasti lähtevät sekunneissa”, Saarnio kertoo.
SMS-viestit ovat tietoturvallisia ja sopivat korkeaa turvatasoa vaativaan viestintään.
”Myös yritykset, joilla on kriittistä viestintää käyttävät SMS-viestejä. Viesti menee luotettavasti perille, olit sitten missä päin maapalloa tahansa. Tekstiviestikanavamme on päästä päähän salattu ja hyödyntää kaikkein korkeimpia turvallisuusstandardeja”, Papinaho toteaa.
Viestejä voi käyttää myös tietoturvan varmistamiseen yritysten toiminnassa esimerkiksi kaksivaiheisen tunnistautumisen (MFA) avulla. Kun käyttäjä yrittää kirjautua sovellukseen, hän saa vahvistuskoodin puhelimeensa.
Tekstiviestillä on monipuoliset käyttömahdollisuudet
SMS-viestien käyttötarkoitukset ovat moninaiset. Tekstiviestillä voidaan lähettää ajanvarauksia, muistutuksia ja tilausvahvistuksia, saapumisilmoituksia, asiakaskyselyitä, kanta-asiakasviestintää tai markkinointia.
Julkishallinto käyttää tekstiviestejä massaviestintään esimerkiksi poikkeustilanteissa. Saarnio käyttää esimerkkinä koronapandemiaa, jonka aikana valtio lähestyi kansalaisia erilaisilla koronaohjeilla tekstiviestitse.
Tekstiviestin teho perustuu nimenomaan siihen, että viestejä tulee vähemmän kuin muissa kanavissa.
Markkinoinnissa tekstiviestit ovat Suomessa vielä melko vähän käytetty kanava, jolla olisi potentiaalia kasvaa, Saarnio ja Papinaho kertovat. Tekstiviestillä voidaan tehdä esimerkiksi lisämyyntiä olemassa oleville asiakkaille, lähettää alennuskoodeja tai tarjota kanta-asiakasetuja.
”Tekstiviestin teho perustuu nimenomaan siihen, että viestejä tulee vähemmän kuin muissa kanavissa. Hyvin suunniteltu SMS-mainoskampanja voi olla hyvin tehokas”, Saarnio sanoo.
Tekstiviestit asiakaspalvelussa ovat kustannustehokkaita
Tekstiviestien kustannukset saattavat mietityttää yrityksiä. Saarnion mukaan syytä huoleen ei ole, sillä tavoittavuuteensa nähden tekstiviestit ovat hyvin edullisia.
”Tekstiviestin hinta on pieni siihen nähden, että lähes jokainen vastaanottaja huomaa ja avaa tulleen viestin. Vastaavaa tavoittavuutta ei saa millään muulla viestintäkanavalla”, Saarnio sanoo.
Line Carrier ja LINK Mobility – pitkäaikaista yhteistyötä
Line Carrier on LINK Mobilityn gold partner, ja yhteistyö on olennainen osa Line Carrierin palvelutarjontaa.
“Yhteistyömme on kestänyt jo vuosia. Meillä on SMS Gateway -palvelu, joka on integroitu osaksi Line Carrierin asiakaspalvelujärjestelmiä ja mahdollistaa sen, että Line Carrierin asiakasyritykset voivat viestiä SMS-viesteillä asiakkailleen”, Saarnio kertoo.
Lue lisää yritysten yhteydenpitoratkaisuista
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Asiakaspalvelutiimin johtaminen
Asiakaspalvelutyössä esihenkilöllä on tärkeä rooli. Lue artikkelistamme, mitä asiakaspalvelun johtamisessa tulisi ottaa huomioon.
-
Mikä on SMS Gateway?
Tekstiviestiasiakaspalvelu SMS Gatewayn kautta mahdollistaa nopean ja luotettavan kommunikaation.