Mitä tarkoittaa omnichannel-asiakaspalvelu? Monikanavaisuuden eri tasoista käytetään termejä single channel, multichannel, cross-channel ja omnichannel. Monikanavaisella asiakaspalvelulla on paljon hyötyjä. Yritykset pyrkivät palvelemaan asiakkaitaan eri kanavissa, jotta jokainen asiakas saisi palvelua itselleen sopivalla tavalla.
Edistyneessä omnichannel-asiakaspalvelussa kaikki asiakaspalvelukanavat on integroitu kokonaisuudeksi, jossa asiakastieto liikkuu sujuvasti kanavien välillä ja asiakas saa yhtenäistä palvelua kanavasta riippumatta.
Tässä jutussa kerromme siitä, mitä nämä eri termit pitävät sisällään.
Lue myös blogimme Monikanavaisen asiakaspalvelun 4 hyötyä
Asiakkaat liikkuvat kanavasta toiseen
Miksi monikanavainen asiakaskokemus sitten on niin tärkeää? Nykypäivän asiakas käyttää sujuvasti useita eri kanavia ostosten tekemiseen ja haluaa saumatonta asiakaspalvelua palvelukanavasta riippumatta.
Asiakkaat käyttävät ostopolun aikana niin kivijalkakauppaa, verkkokauppaa, asiakaspalveluchatia kuin puhelintakin, ja odottavat sujuvaa palvelua näissä kaikissa.
Koko ostopolku ei usein tapahdu alusta loppuun samassa kanavassa, vaan tietoa etsitään useista eri lähteistä ennen ostopäätöksen tekoa. Jotkut ihmiset haluavat vertailla vaihtoehtoja perusteellisesti tai kysyä yksityiskohdista puhelimitse ennen ostopäätöstä, toiset suosivat tekstipohjaista viestintää sähköpostissa, chatissa tai verkkosivuilla.
Koska sama asiakas haluaa palvelua monilla eri tavoilla, on kanavien välillä liikkumisen oltava sujuvaa ja asiakaskokemuksen yhtenäinen läpi koko ostoprosessin.
Koska sama asiakas haluaa palvelua monilla eri tavoilla, on kanavien välillä liikkumisen oltava sujuvaa
Yrityksen läsnäolo monissa kanavissa ei riitä, jos monikanavaisuus on jäänyt puolitiehen. Usein asiakaspalvelukanavissa käsitelty tieto jää siiloihin, asiakkaille välitetään erilaista viestiä eri kanavissa eikä tieto siirry sujuvasti organisaation sisällä.
Asiakas turhautuu, jos asioita ei saa selvitettyä halutussa palvelukanavassa tai samoja asioita joutuu selittämään useille eri asiakaspalvelijoille. Tämä aiheuttaa ylimääräistä vaivaa sekä asiakkaalle että yritykselle.
Monikanavaisuuden eri tasot
Single channel
Single channel -asiakaspalvelu viittaa perinteiseen ratkaisuun, jossa asiakasta palvellaan ainoastaan yhdessä kanavassa. Useimmiten tämä voi olla kivijalkakauppa, johon asiakkaan on mentävä paikalle saadakseen ostettua tuotteita tai kysyäkseen niistä jotain.
Multichannel
Multichannel on ensimmäinen askel kohti monikanavaista asiakaspalvelua. Multichannel tarkoittaa sitä, että yritys viestii asiakkailleen useissa kanavissa, mutta nämä kanavat eivät vielä keskustele keskenään tehokkaasti.
Multichannel on ensimmäinen askel kohti monikanavaista asiakaspalvelua.
Asiakas voi ottaa yritykseen yhteyttä useilla eri tavoilla, mutta tietoa ei pystytä jakamaan tehokkaasti kanavasta toiseen. Asiakas saattaa esimerkiksi soittaa kysyäkseen jotain ja tämän jälkeen mennä vierailemaan liikkeessä, mutta tietoja asiakkaan puhelinsoitosta ei pystytä jakamaan liikkeessä olevan asiakaspalvelijan kanssa. Tämä heikentää asiakaskokemusta, eikä yritys pysty hyödyntämään kaikkia monikanavaisuudesta saatavia hyötyjä.
Cross-channel
Cross-channelissa eri asiakaspalvelukanavista saatuja tietoja hyödynnetään sujuvamman asiakaskokemuksen luomiseen jakamalla niitä eri kanavien välillä.
Tietojen jakaminen ei kuitenkaan ole täysin saumatonta ja eri palvelukanavien välillä tapahtuvassa viestinnässä on pullonkauloja. Asiakastiedot tallennetaan kanavakohtaisesti tai niitä käsitellään useissa eri järjestelmissä, joita ei ole integroitu toisiinsa.
Cross-channel helpottaa asiakkaiden palvelemista monikanavaisesti, mutta kaikkia palvelutarpeita ei välttämättä saada tyydytettyä jokaisessa kanavassa.
Omnichannel
Omnichannel on monikanavaisen asiakaspalvelun edistynein muoto. Omnichannel-strategiassa asiakaspalvelukanavat on integroitu keskenään ja niistä kertynyt tieto voidaan tehokkaasti jakaa ja hyödyntää eri kanavien välillä.
Omnichannel on monikanavaisen asiakaspalvelun edistynein muoto.
Omnichannelissa asiakkaalle välittyy kaikista kanavista yhtenäinen asiakaskokemus. Asiakaspalvelun lisäksi palveluiden visuaalinen ulkonäkö, asiakkaalle välittyvä viesti ja ostokokemus ovat omnichannel-strategiassa yhdenmukaisia kaikkien eri kanavien välillä.
Omnichannel-asiakaspalvelu mahdollistaa tehokkaan, joustavan ja asiakkaan kannalta saumattoman asiakaskokemuksen. Asiakas voi valita itselleen sopivimman tavan saada asiakaspalvelua. Hän voi luottaa siihen, että kaikki tarvittavat tiedot ovat käytössä kaikissa palvelutilanteissa ja yrityksen palvelut toimivat samojen periaatteiden mukaisesti kaikissa kanavissa.
Miten minun yritykseni voi kehittyä kohti omnichannel-asiakaspalvelua?
Omnichannel-asiakaspalveluratkaisu on mahdollista toteuttaa, kun käytössä on oikeat työvälineet. Omnichannelissa kaikki asiakastiedot rekisteröidään yhteen järjestelmään useiden eri kanavien sijasta, ja tiedot ovat reaaliaikaisesti koko organisaation käytössä. Asiakaskokemus on yhtenäinen ja mutkaton riippumatta siitä, onko asiakas myymälässä, puhelimen päässä, verkkosivuilla, somessa vai chatissa.
Yhteen sovellukseen keskitetyn omnichannel-asiakaspalvelun mahdollistaa Line Carrier Contact Center –asiakaspalvelujärjestelmä.
Pilvipohjainen, selaimessa toimiva Contact Center tekee asiakaspalvelusta monikanavaista ja paikkariippumatonta.
Pilvipohjainen, selaimessa toimiva Contact Center tekee asiakaspalvelusta monikanavaista ja paikkariippumatonta. Sovellus yhdistää kaikki monikanavaisen asiakaspalvelun asiakaskontaktit yhteen helppokäyttöiseen näkymään, jota voidaan käyttää tietokoneen tai mobiililaitteen selaimessa niin toimistolla, kotona kuin vaikka kesämökillä. Tietojen jakaminen asiakaspalvelutiimin sisällä on helppoa ja nopeaa.
Integraatiot mahdollistavat asiakastiedon jakamisen organisaation sisällä. Line Carrierin geneerinen integraatiorajapinta mahdollistaa asiakaspalvelutoimintojen integroinnin nopeasti ja tehokkaasti yleisimpiin nykyaikaisiin CRM- ja tikettijärjestelmiin kuten Salesforce, Hubspot ja ZenDesk.
Kun CRM-integraatio on käytössä, asiakaspuheluun vastaajalle avautuu suoraan näkymä yrityksen käyttämään asiakashallintajärjestelmään. Puheluiden aikana asiakastiedot voidaan päivittää suoraan CRM-sovellukseen, ja näin tiedot siirtyvät reaaliajassa koko organisaation käytettäväksi.
Myös mobiili monikanavainen asiakaspalvelusovellus OneFeed™ tukee omnichannel-asiakaskokemuksen rakentamista. OneFeed™ on helppo tapa aloittaa monikanavainen asiakaspalvelu ilman suuria investointeja. Nopeasti käyttöönotettava sovellus tuo puhelut ja digitaaliset palvelukanavat yhteen näkymään kännykässä, tabletissa tai tietokoneella.
Kiinnostaako asiakaspalvelusi kehittäminen? Kerromme mielellämme lisää.
Lue lisää artikkeleita paremmasta asiakaspalvelusta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Asiakaspalvelutiimin johtaminen
Asiakaspalvelutyössä esihenkilöllä on tärkeä rooli. Lue artikkelistamme, mitä asiakaspalvelun johtamisessa tulisi ottaa huomioon.
-
Mikä on SMS Gateway?
Tekstiviestiasiakaspalvelu SMS Gatewayn kautta mahdollistaa nopean ja luotettavan kommunikaation.