Asiakkuuden rakentaminen on tärkeä osa liiketoimintaa. Se on prosessi, jossa potentiaalisista asiakkaista muodostuu uskollisia ja tyytyväisiä kanta-asiakkaita, jotka asioivat yrityksessä aina uudelleen ja suosittelevat sitä myös tuttavilleen. Mutta miten asiakkaasta tulee asiakkuus?
Pitkäaikaisen asiakkuuden rakentamisessa avainasia on hyvä asiakaskokemus. Tässä artikkelissa kerromme, miten voit rakentaa kestäviä asiakkuuksia panostamalla ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen.
Prospektista suosittelijaksi – asiakkuuden elinkaaren vaiheet
Asiakkuuden vaiheet jaotellaan usein viiteen ”portaaseen” asiakaspolun vaiheiden etenemisen perusteella. Tähän asiakkuuden elinkaareen kuuluvat potentiaaliset asiakkaat, uudet asiakkaat, palaavat asiakkaat, kanta-asiakkaat ja suosittelijat. Mitä korkeammalle portaalle asiakassuhde etenee, sitä enemmän se tuottaa arvoa yritykselle.
Potentiaaliset asiakkaat eli prospektit
Asiakkuuden rakentaminen alkaa potentiaalisten asiakkaiden tunnistamisesta. Prospektit ovat henkilöitä tai yrityksiä, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta yrityksen tuotteita tai palveluita kohtaan. Tämä kiinnostus voi perustua markkinointiviestintään, suositukseen tai muihin tiedonlähteisiin.
Potentiaalisten asiakkaiden tunnistamiseksi on tärkeää tehdä kohdennettua markkinointia ja viestiä heille sopivalla tavalla. Tässä vaiheessa pyritään herättämään kiinnostus ja saamaan potentiaaliset asiakkaat ottamaan yhteyttä yritykseen tai tekemään ostoksia.
Prospektien parissa luodaan hyvän asiakaskokemuksen ensiaskeleet.
Prospektien parissa luodaan hyvän asiakaskokemuksen ensiaskeleet. Hyvä markkinointi- ja myyntisisältö tarjoaa asiakkaalle relevanttia ja hyödyllistä tietoa ostettavasta palvelusta ja herättää kiinnostuksen ryhtyä yrityksen asiakkaaksi. Yhtenäinen ja tunnistettava brändi jättää muistijäljen, jonka ansiosta yritys jää asiakkaan mieleen.
Lue myös: Yrityksen tavoitettavuus parantaa asiakaskokemusta – 6 vinkkiä
Uudet asiakkaat
Kun potentiaaliset asiakkaat tekevät ensimmäisen ostoksen, he siirtyvät vaiheeseen, jossa heistä tulee uusia asiakkaita.
Tämä vaihe on erityisen tärkeä, koska tässä vaiheessa yrityksen on osoitettava arvonsa ja tarjottava hyvä asiakaskokemus. Jos ostaminen on vaikeaa, tuote ei vastaa luvattuja tietoja, toimitus hidasta tai asiakaspalvelu heikkoa, jää asiakkaalle välittömästi negatiivinen kuva yrityksestä.
Selkeä ostoprosessi ja miellyttävä ostokokemus ovat uusille asiakkaille erittäin tärkeitä, sillä ne antavat asiakkaalle ensivaikutelman yrityksessä asioimisesta.
Selkeä ostoprosessi ja miellyttävä ostokokemus ovat uusille asiakkaille erittäin tärkeitä, sillä ne antavat asiakkaalle ensivaikutelman yrityksessä asioimisesta. Oli kyseessä sitten verkkokauppa, kivijalkakauppa tai vaikkapa b2b-myyntiä tekevä yritys, sujuvalla ostoprosessilla voidaan luoda pohja pitkälle asiakassuhteelle. Tyytyväisen asiakkaan kokemus alusta asti on avainasemassa, sillä se luo pohjan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle.
Selkeän ostoprosessin lisäksi avainasemassa on viestintä. Viestinnän avulla asiakas kuljetetaan prospektista asiakkaaksi. Yritys ja sen palvelut ovat asiakkaalle uusia, ja onnistunut viestintä auttaa asiakasta saamaan ostoksestaan suurimmat hyödyt irti.
Lue myös: Asiakaskokemuksen johtaminen – hyvä asiakaskokemus täytyy ensin määritellä, jotta sitä voi johtaa
Asiakkaat
Kun asiakas on tehnyt ostoksia useampaan kertaan, hänestä tulee asiakas. Tämä tarkoittaa, että hän on sitoutunut yritykseen ja valmis tekemään säännöllisiä ostoksia. Asiakkuusvaiheessa yrityksen on tärkeää ylläpitää asiakassuhdetta ja varmistaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteisiin ja palveluihin.
Asiakkaille tulee tarjota hyvää asiakaspalvelua, jotta heidän tarpeisiinsa vastataan tehokkaasti. Tämä voi sisältää nopean ja ystävällisen asiakaspalvelun, henkilökohtaisten tarjousten tai alennusten tarjoamisen sekä asiakassuhteen ylläpitämisen jatkuvalla viestinnällä, asiakastuella tai muilla tavoin.
Lue myös: Yritysbrändi monikanavaisessa asiakaspalvelussa – 5 vinkkiä omnichannel-asiakaspalveluun
Kanta-asiakkaat
Tyytyväiset asiakkaat, jotka tekevät jatkuvia tai erityisen suuria ostoksia yritykseltä, voivat edetä kanta-asiakasvaiheeseen. Kanta-asiakkuus on erityisen tärkeää yritykselle, koska kanta-asiakkaat ovat usein yrityksen kannattavimpia asiakkaita. He ovat sitoutuneita ja uskollisia, ja heillä on taipumus suositella yritystä myös muille.
Kanta-asiakkuuden ylläpitämiseksi yrityksen on tarjottava erityisiä etuja ja palkintoja kanta-asiakkaille. Tämä voi sisältää esimerkiksi alennuksia, kanta-asiakasohjelmia tai eksklusiivisia tarjouksia. Kanta-asiakkaille voidaan tarjota esimerkiksi SMS-viestillä lähetettäviä tarjouksia tai toteuttaa puhelunreitityksiä, jotka tarjoavat tärkeimmille asiakkaille suoran yhteydenottokanavan yritykseen.
Yrityksen on myös tärkeää jatkuvasti seurata ja analysoida kanta-asiakkaiden tarpeita ja odotuksia, jotta ne voivat tarjota entistä parempaa palvelua ja tuotteita.
Lue myös: Omnichannel asiakaspalvelu – Saumaton monikanavainen asiakaskokemus
Suosittelijat
Viimeisessä vaiheessa tyytyväisistä kanta-asiakkaista voi tulla suosittelijoita. Suosittelijat ovat niitä asiakkaita, jotka ovat niin tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin, että he suosittelevat niitä myös muille. Tämä on äärimmäisen arvokasta markkinointia, koska suositukset luovat luottamusta ja auttavat houkuttelemaan uusia potentiaalisia asiakkaita.
Yrityksen on tärkeää tunnistaa ja palkita suosittelijoitaan. Heitä voidaan esimerkiksi kannustaa suosittelupalkkioilla tai erityisillä etuuksilla. Suosittelijoita tulee myös rohkaista jakamaan kokemuksiaan ja suosituksiaan eri kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa tai arvostelupalveluissa.
Asiakassuhteen kehittäminen on pitkää peliä
Asiakkuuden rakentaminen koostuu useista vaiheista, joista jokainen on tärkeä asiakassuhteen kehittämisessä. Potentiaalisista asiakkaista tulee uusia asiakkaita, jotka edelleen etenevät asiakkuusvaiheeseen ja siitä eteenpäin. On kuitenkin muistettava, että jokainen asiakas ei etene koko asiakaspolkua, eivätkä kaikki asiakkaat kulje sitä samassa järjestyksessä.
Jokaisella asiakaspolun portaalla osa asiakkaista voi tipahtaa pois kyydistä. Hyvin tyytyväinen uusi asiakas saattaa siirtyä suoraan suosittelijaksi, vaikkei palaisikaan asioimaan uudelleen. Suosittelijoina voivat toimia myös ihmiset, jotka eivät ole itse tulleet asiakkaiksi. Suosittelija voi myös tipahtaa korkeimmalta portaalta, mikäli hänen asiakaskokemuksensa syystä tai toisesta huononee.
On siis tärkeää huomioida, ettei asiakaspolun portaikko etene vain yhteen suuntaan, ja asiakkaista huolehtiminen on tärkeää polun jokaisessa vaiheessa.
On siis tärkeää huomioida, ettei asiakaspolun portaikko etene vain yhteen suuntaan, ja asiakkaista huolehtiminen on tärkeää polun jokaisessa vaiheessa. Jos asiakaskokemus jossain asiakaspolun portaalla heikkenee, kasvaa riski asiakkaiden menetykselle.
Teknologiavalinnat hyvän asiakaskokemuksen mahdollistajana
Asiakaspalveluteknologia auttaa luomaan ensiluokkaisen asiakaskokemuksen ja ylläpitämään korkeaa palvelutasoa, vaikka asiakaspalvelun tarve asiakaskunnassa kasvaisi.
Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä tuo kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen näkymään ja mahdollistaa sujuvan tiimityön, jossa kontaktit jakautuvat tasaisesti asiakaspalveluhenkilöstön kesken. Tiedonvälitys on helppoa ja nopeaa, eikä yksikään asiakasviesti jää vastaamatta.
Line Carrier tarjoaa käyttöösi sekä asiakaspalvelujärjestelmät, yritysliittymät, yritys- ja palvelunumerot että ulkoistetut asiakaspalveluresurssit, joiden avulla varmistat hyvän asiakaspalvelun asiakkuuden kaikissa vaiheissa. Toteutamme yrityksellesi räätälöidyn yhteydenpitoratkaisun, jonka avulla olet aina asiakkaidesi tavoitettavissa monikanavaisesti, missä ja milloin tahansa.
Lue myös
-
Talotekniikan M2M-liittymät tuovat sujuvuutta ja varmuutta – Säätölaitehuollon asiakastarina
”Liittymien avaaminen on äärettömän yksinkertaista”, kertoo toimitusjohtaja Tomi Silvonen.
-
Mobiilivaihde helpottaa asiakaspalvelua etätyössä – Star Works Groupin asiakastarina
”Mobiilivaihde mahdollistaa joustavan etätyöskentelyn ja varmistaa, että voimme palvella asiakkaitamme ilman katkoksia.”
-
Palvelunumero ohjaa yhteydenotot oikealle taholle – Lahden Pelicansin asiakastarina
”Olemme erittäin tyytyväisiä”, kertoo Lahden Pelicansin Pasi Nurminen. Lue miten palvelunumero on selkeyttänyt asiakaspalvelua Lahden Pelicansilla.