Asiakaspalveluteknologia kehittyy vauhdilla. Asiakaspalveluteknologian trendit noudattavat asiakkaiden käyttäytymisen muutoksia. Hyvän asiakaskokemuksen merkitys yrityksille on kasvanut, sillä asiakkaat vaativat entistä enemmän ja odottavat niin B2C- kuin B2B-yrityksiltäkin nopeaa, sujuvaa ja saumatonta asiakaspalvelua.
Tässä artikkelissa Line Carrierin CTO Jari Moilanen kertoo, millaiset asiakaspalveluteknologian trendit kiinnostavat yrityksiä juuri nyt.
Monikanavainen asiakaspalvelu saumattomasti entistä useammassa kanavassa
Monikanavainen asiakaspalvelu on kiinnostanut yrityksiä jo pitkään, eikä liene yllätys, että pyrkimys monikanavaisuutta kohti jatkuu. Monikanavaisuuden edistynein muoto omnichannel-asiakaspalvelu yhdistää kaikki palvelukanavat saumattomaksi kokonaisuudeksi.
”Monikanavaisuus nostaa päätään useimpien asiakkaiden kanssa työskennellessä. Yritykset haluavat monikanavaista asiakaspalvelua, jonka kokonaisuus on yhtenäinen. Se ei riitä, että puhelut käsitellään tuolla ja chatit täällä, vaan kaikki halutaan käsiteltäväksi yhteen näkymään”, Moilanen kertoo.
Yritykset haluavat monikanavaista asiakaspalvelua, jonka kokonaisuus on yhtenäinen. Se ei riitä, että puhelut käsitellään tuolla ja chatit täällä, vaan kaikki halutaan käsiteltäväksi yhteen näkymään.
Suuri osa yrityksistä tarjoaa asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse, mutta yhä useampi haluaa laajentaa asiakaspalveluaan myös muihin kanaviin. Esimerkiksi verkkosivuille istutettavat chatit, tekstiviesti ja sosiaalinen media ovat suosittuja palvelukanavia.
WhatsApp Business on Suomessa vielä melko harvan yrityksen käytössä, mutta se kiinnostaa monia. Sen avulla yritykset voivat viestiä asiakkaidensa kanssa suoraan WhatsApp-sovelluksessa.
”WhatsApp kiinnostaa erityisesti kuluttajakauppaa tekeviä yrityksiä, sillä suuri osa suomalaisista kuluttajista on WhatsAppin käyttäjiä. WhatsApp Business on mahdollista integroida Line Carrierin asiakaspalvelujärjestelmiin osaksi monikanavaista asiakaspalvelua”, Moilanen sanoo.
Automatiikkaa ja tekoälyä asiakaspalveluteknologiaan
Asiakaspalvelu on perinteisesti ollut hyvin paljon aikaa vievää työtä, joka vaatii paljon henkilöresursseja.
Uudet asiakaspalveluteknologiat auttavat vähentämään manuaalista työtä. Line Carrierin kehittämä älykäs puhelunreititys automatisoi asiakaspuheluiden käsittelyä.
”Asiakaspuheluiden hallintaa voidaan tehostaa huomattavasti älykkään puhelunreitityksen avulla. Rakennamme puheluiden käsittelyyn integraation, joka hakee saapuvan puhelun numeron perusteella asiakkaan tiedot ja ohjaa puhelun automaattisesti oikeaan toimipisteeseen tai oikealle henkilölle. Tämä vähentää manuaalista työtä ja tekee asiakaspalvelun saamisesta asiakkaalle helpompaa”, Moilanen kertoo.
Tekoäly on ollut kaikkien huulilla tänä vuonna, ja sen kehitys on ollut vauhdikasta. Tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi puheentunnistuksessa, puhelun aiheiden tunnistamisessa sekä apuna viestien käsittelyssä.
Asiakaspalvelun integraatiot helpottavat ekosysteemin hallintaa
Mitä enemmän käytössä on asiakaspalveluteknologiaa, sitä suuremmaksi kasvaa myös hallittava järjestelmien kokonaisuus.
”Ekosysteemin hallinta ja useiden palveluiden yhteensovittaminen ovat hyvin keskeisiä teemoja asiakaspalveluteknologiassa tällä hetkellä. Yrityksellä voi olla käytössä tikettijärjestelmä, CRM, ERP, Microsoft Teams ja joukko muita järjestelmiä, joiden kanssa asiakaspalvelun tulisi pelata yhteen, eivätkä yritykset halua tehdä manuaalista työtä tiedon siirtämiseksi järjestelmien välillä.”
Ekosysteemin hallinta ja useiden palveluiden yhteensovittaminen ovat hyvin keskeisiä teemoja asiakaspalveluteknologiassa tällä hetkellä.
Järjestelmien integroitavuus on monesti yksi tärkeimmistä asioista asiakaspalveluteknologian valinnassa. Yksittäisen ohjelmiston ja sen ominaisuuksien vertailun sijaan yrityksissä haetaan ratkaisua, joka istuu jo olemassa olevien järjestelmien kokonaisuuteen mahdollisimman vaivattomasti. Tällöin integroitavuus nousee merkittävän rooliin.
Line Carrierin geneerinen integraatiorajapinta mahdollistaa asiakaspuheluiden yhdistämisen haluttuun CRM- tai tikettijärjestelmään helposti ja nopeasti. Asiakastietojen päivittäminen sujuu reaaliaikaisesti toimipisteiden ja tiimien välillä, kun asiakaspalvelutiimi saa heti asiakaspuheluiden aikana suoran näkymän yrityksen CRM-järjestelmään.
Monikanavainen, pilvipohjainen ja integroitava asiakaspalvelujärjestelmä
Monikanavainen asiakaspalvelu on helppoa Line Carrierin Contact Centerin avulla. Kevyt pilvipohjainen sovellus mahdollistaa asiakaskontaktien käsittelyn puhelimessa, sähköpostissa, tekstiviestillä, chatissa sekä sosiaalisessa mediassa samanaikaisesti yhdessä näkymässä.
Asiakaspalvelujärjestelmä integroituu näppärästi CRM- ja tikettijärjestelmiin, minkä ansiosta asiakastiedot saadaan siirrettyä reaaliaikaisesti asiakaspalvelutiimiltä koko organisaatiolle. Älykkään puhelunreitityksen avulla asiakaspuhelut voidaan ohjata automaattisesti oikeille henkilöille tai oikeisiin toimipisteisiin.
Sovelluksen avulla asiakaspalvelun resursointi ja tiimityö voidaan suunnitella tehokkaasti niin, ettei asiakaspalvelu pääse ruuhkautumaan.
Lue myös Tivissä 4.2.2022 julkaistu artikkeli ”Kuinka asiakaspalvelussa voidaan hyötyä pilvipalveluista?”