Yritysten toiminta nojaa lukuisiin eri ohjelmistotyökaluihin, joiden halutaan toimivan saumattomasti yhdessä. Yhä useammin uusien ohjelmistojen käyttöönotossa joudutaan pohtimaan myös integraatioita muihin järjestelmiin.
Asiakaspalvelun ohjelmistointegraatiot ovat arkipäivää Line Carrierilla, kertoo Line Carrierin CTO Jari Moilanen. Tässä artikkelissa käsittelemme sitä, mitä onnistuneessa asiakaspalvelun integraatiohankkeessa tulisi ottaa huomioon.
Integraatiot säästävät aikaa ja rahaa
Asiakaspalvelujärjestelmät, toiminnanohjausjärjestelmät, asiakastietojen hallinta, tiketöinti ja lukuisat muut yritysohjelmistot pyörittelevät valtavia määriä tietoa. Integraatioiden avulla dataa pystytään siirtämään ohjelmistojen välillä ilman manuaalista työtä.
Integraatioiden etuna on myös mahdollisuus hyödyntää monipuolisesti ja kustannustehokkaasti työkaluja ilman, että yritys joutuu kehittämään räätälöityjä toteutuksia omiin tarpeisiinsa.
”Nykyaikaisten softien toimintaperiaate perustuu laajalti siihen, että kaikkea ei ole tarpeen rakentaa itse, vaan kolmannen osapuolen järjestelmät voidaan integroida mukaan kokonaisuuteen. Tämä säästää aikaa ja rahaa”, Moilanen kertoo.
Integraatiot mahdollistavat esimerkiksi asiakastietojen tallentamisen asiakaspalvelujärjestelmästä suoraan CRM-järjestelmään. Tämä tehostaa asiakaspalvelutyötä ja mahdollistaa rikkaan asiakasdatan kerryttämisen parempaa asiakaskokemusta varten. Manuaalisen työn määrä vähenee, ja tieto ei siiloudu erillisiin tiimeihin tai yksittäisiin järjestelmiin yrityksessä.
Hyvin suunniteltu ohjelmistointegraatio takaa onnistumisen
Integraatioita suunnitellessa tulisi pohtia tarkkaan, mikä on integroinnin tavoite ja miten se kannattaa parhaiten toteuttaa.
”Geneeriset integraatiot ovat simppeleitä toteuttaa, mutta kun puhutaan monimutkaisista useiden järjestelmien kokonaisuuksista, niiden toimintaperiaatteen täytyy olla tarkkaan selvillä niin asiakkaalla kuin toimittajalla. Tällöin integraatiot saadaan toteutettua tavalla, joka tuottaa aitoa hyötyä.”
Kaikissa tilanteissa integraatioita ei välttämättä kannata lähteä rakentamaan olemassa olevan kokonaisuuden päälle.
“Näissä projekteissa on oltava tarkka ja tietoinen siitä, että sekä asiakas että toimittaja ovat tilanteen tasalla”,
”Jos käytössä on monta erillistä integroitua järjestelmää, tietyissä tilanteissa ei ole järkevää lähteä lisäämään kokonaisuuteen uusia integraatioita. Se voi koitua liian tehottomaksi ja kalliiksi. Pahimmillaan useiden eri integraatioiden kokonaisuuksissa ei lopulta enää hallita tiedon kulkua eri järjestelmissä ja ne aiheuttavat enemmän hankaluuksia kuin liiketoiminnallista hyötyä.”
Mitä voi tehdä, jos järjestelmien määrä alkaa olla liian suuri?
“Vaihtoehtoina on lähteä karsimaan järjestelmiä ja pyrkiä löytämään järjestelmä, joka tekisi kaiken yhdessä palvelussa. Toinen tie on hankkia integraatiokumppani, joka integroi järjestelmät yhdeksi kokonaisuudeksi niin sanotun integraatiohubin välityksellä. Integraatiohubi toimii tavallaan tiedon välisäilytyspaikkana, josta sitä voidaan jakaa erilaisten järjestelmien käyttöön ja tiedonkulku on paremmin hallittavissa.”
Kuten monessa muussa, myös integraatiohankkeissa hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.
“Näissä projekteissa on oltava tarkka ja tietoinen siitä, että sekä asiakas että toimittaja ovat tilanteen tasalla”, Moilanen toteaa.
Vastuullinen kumppani auttaa onnistumisessa
Jari Moilanen painottaa ohjelmistotoimittajan vastuullisuutta uusien järjestelmien käyttöönotossa ja integroinnissa.
”Line Carrierilla pyrimme yhdessä asiakkaan kanssa välttämään sudenkuopat. Jos nähdään, ettei ole järkevää alkaa rakentamaan integraatiota, täytyy olla rohkeus kertoa siitä asiakkaalle ja ehdottaa parempia ratkaisuja. Kestäviä asiakassuhteita ei pystytä luomaan kaikki käy-asenteella, vaan kumppanina haluamme toimia tavalla, joka oikeasti tukee asiakkaan liiketoimintaa”, Moilanen kertoo.
Line Carrierin integraatiorajapinta on joustava tapa integroida asiakaspalvelujärjestelmä CRM- ja tikettijärjestelmään.
Kehittämämme geneerisen rajapinnan ansiosta integraatioiden toteuttaminen on tehokasta. Integraatio ei vaadi pitkällistä kehitystyötä, vaan se voidaan tarvittaessa saada käyttöön nopeasti. Geneerisyytensä ansiosta rajapinta on yhdistettävissä hyvin monenlaisiin järjestelmiin, joten se on joustavampi eikä sidoksissa tiettyihin järjestelmätoimittajiin.
Saat kattavan kuvan asiakaskuntasi tarpeista, voit päivittää asiakkaiden tietoja reaaliajassa ja varmistaa sen, että tiedot asiakaspalvelusta siirtyvät myös muun organisaation käyttöön.
Lue lisää artikkeleita
-
Miksi vaikeina aikoina ei kannata säästää asiakaspalvelusta?
Vaikeina aikoina ei kannata säästää asiakaspalvelusta, sillä hyvin hoidettu asiakaspalvelu voi auttaa lieventämään vaikeuksia ja kriisejä, joita yritys saattaa kohdata.
-
Microsoft 365 –tilin tietoturvaloukkaus – toimi näin
Oletko kohdannut Microsoft 365 -tilisi tietoturvaloukkauksen? Lue Kyberturvallisuuskeskuksen kokoama ohje, miten toimia tilanteessa, jossa tilisi on vaarantunut.
-
Power BI – raportoinnilla visuaalisempaa dataa asiakaspalvelusi tilasta
Power BI on Microsoftin pilvipohjainen työkalu, joka mahdollistaa liiketoimintatietojen visualisoinnin ja analysoinnin. Sen avulla voit luoda interaktiivisia ja reaaliaikaisia raportteja, jotka tukevat päätöksentekoa ja parantavat asiakaspalvelun suorituskykyä.