Lopeta asiakaspalveluresurssien tuhlaaminen – Monikanavainen asiakaspalvelu tehokkaaksi Contact Centerillä

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Contact center

Reaaliaikainen asiakaspalvelu monissa eri kanavissa on työlästä, aikaa vievää ja vaatii paljon henkilöiden resursoinnilta. Mitä enemmän yhteydenottojen määrä kasvaa, sitä enemmän kasvaa myös asiakaspalvelun vaativuus.  

Moni kasvava yritys löytää itsensä tilanteesta, jossa asiakkaiden yhteydenottoja onkin yhtäkkiä enemmän kuin mihin ehtii vastaamaan.

Asiakaspalvelua hoitavilla henkilöillä saattaa olla muutakin tehtävää ja palveluun kuluu kohtuuttoman paljon aikaa. Asiakaspalveluun voidaan joutua palkkaamaan lisäresursseja, eikä uusi työvoima ole halpaa. Eri kanavista tulevat yhteydenotot sekoittavat soppaa, eikä palvelun nopeudesta tai asiakaskokemuksesta ole tarkkaa kuvaa.  

Tässä jutussa kerromme, miksi reaaliaikainen monikanavainen asiakaspalvelu on tärkeää ja miten Contact Center-sovellus vai auttaa sinua saamaan enemmän irti rajallisista asiakaspalveluresursseista.

Reaaliaikainen monikanavainen asiakaspalvelu vaatii yritykseltä paljon 

Nykypäivänä asiakkaat odottavat asiakaspalvelua reaaliajassa kaikissa eri kanavissa. Ei riitä, että yritys palvelee virka-aikana puhelimitse, vaan yhteydenottoja voi tulla sähköpostissa, chatissa ja sosiaalisessa mediassa.  

Asiakkaat tutkivat yritysten tarjontaa, tekevät tilauksia verkkokaupoissa ja törmäävät ongelmatilanteisiin myös iltaisin, öisin ja viikonloppuisin. Tällöin palvelua halutaan mieluiten heti, eikä vasta seuraavana maanantaina.

Kilpailijan palvelut ovat asiakkaalle aina vain muutaman klikkauksen päässä. Jos asiakaspalvelu tökkii eikä asiakas saa vastauksia kysymyksiinsä, hän voi nopeasti siirtyä etsimään haluamansa muualta. 

Kilpailijan palvelut ovat asiakkaalle aina vain muutaman klikkauksen päässä.  

Kun asiakkaiden yhteydenottoja käsitellään samaan aikaan niin puhelimessa, sähköpostissa kuin somessakin, syntyy helposti päällekkäistä työtä. Jos kunnollista dataa aiemmista kontakteista ei ole, asiakaspalvelijat voivat joutua selvittämään samaa asiaa useampaan kertaan ja tuhlaamaan aikaa asiakkaan aiempien tietojen etsimiseen. Pahimmassa tapauksessa yhteydenottoja voi jäädä vastaamatta.   

Uuden asiakkaan hankkiminen voi olla jopa 25 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen, kertoo Harvard Business Review. Sujuva ja nopea asiakaspalvelu on siis erittäin tärkeää asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja asiakkaiden sitouttamiseksi.  

Kuulostaako tutulta? Kuinka voit huolehtia siitä, että pystyt vastaamaan asiakkaiden kiristyviin vaatimuksiin?  

Contact Center -sovellus tuo monikanavaisen asiakaspalvelun yhteen näkymään 

Asiakaspalvelun tehokkuus kuntoon! Vähät asiakaspalveluresurssit saadaan hyötykäyttöön Contact Center -sovelluksen avulla.  

Line Carrier Contact Centerin toimintojen avulla voit muodostaa tarkan kuvan asiakaspalvelusi tilanteesta ja kohdistaa resurssit entistä tehokkaammin. Kaikki asiakaspalvelun langat ovat käsissäsi, eikä yksikään asiakas enää jää ilman palvelua.  

Line Carrier Contact Center on pilvipohjainen verkkosovellus, jossa voidaan käsitellä reaaliajassa kaikki asiakaspalvelukontaktit puhelimessa, chatissa, sähköpostissa sekä sosiaalisessa mediassa.  

Samaan näkymään kootut asiakaspalvelukanavat nopeuttavat yhteydenottojen käsittelyä ja helpottavat asiakaspalvelun tiimityöskentelyä. Työntekijät näkevät sovelluksessa reaaliaikaisesti toistensa tilatiedot ja omien palvelujonojensa kontaktihistorian.  

Sovelluksen avulla asiakaspalvelu pysyy ajan tasalla asiakkaan tiedoista, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi yhteydenottojen välillä. 

Sovelluksen avulla asiakaspalvelu pysyy ajan tasalla asiakkaan tiedoista, vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi yhteydenottojen välillä. Näin asiakaspalvelun pallot eivät enää pääse tippumaan, vaan asiakkaan ongelma tulee kunnolla hoidetuksi alusta loppuun saakka.

Integraatiot omiin CRM- ja tikettijärjestelmiin tehostavat entisestään asiakaskontaktien seurantaa ja raportointia.  

Kontaktien raportointi mahdollistaa asiakaspalvelun johtamisen ja kehittämisen tietoon perustuen. Voit varautua asiakaspalvelun ruuhkahuippuihin ja suunnitella työvuorot suurimman kysynnän mukaan. Saat kattavan kuvan asiakaskokemuksesta mittaamalla esimerkiksi jonotusaikoja, käsittelyaikoja ja -prosentteja sekä asiakastyytyväisyyttä. Kontaktien syyraportit paljastavat, mihin asiakkaat etsivät apua ottaessaan yhteyttä asiakaspalveluusi.  

Line Carrier tarjoaa apua myös ympärivuorokautisen asiakaspalvelun taklaamiseen. Jos haluat huolehtia puhelunvälityksestä ensisijaisesti itse, mutta olla tavoitettavissa myös palveluaikojen ulkopuolella, tarjoamme avuksesi ylivuotopalvelua.

Ylivuoto helpottaa ruuhkahuippujen asiakaspalvelua ja vähentää vuorotyön tarvetta. Työntekijöidesi ei tarvitse olla paikalla kellon ympäri vastatakseen kaikkiin yhteydenottoihin.  

Muistilista: Monikanavaisen asiakaspalvelun ongelmat ja ratkaisut 

Useissa kanavissa tulevat yhteydenotot hankaloittavat kontaktien käsittelyä? 

Contact Center -sovelluksella saat yhdistettyä kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen paikkaan. Voit soittaa ja lähettää asiakkaille sähköposteja, tekstiviestejä, chat-viestejä sekä sosiaalisen median viestejä yhdestä paikasta.  

Liian vähän asiakaspalveluresursseja?  

Et välttämättä tarvitse uusia asiakaspalvelijoita. Sen sijaan olemassa olevien työntekijöiden aika voidaan käyttää tehokkaammin, kun kaikki yhteydenotot voidaan käsitellä helposti yhdestä paikasta ja aikataulut suunnitella asiakaspalvelukysynnän ympärille.

Line Carrier ja sen sisaryhtiö DialOk tarjoavat myös ylivuotopalvelua sekä ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisuja.  

Asiakaspalvelun laadusta ei ole tarkkaa tietoa? 

Line Carrier Contact Center -sovellus mahdollistaa asiakaspalvelun tehokkuuden ja laadun tarkan mittaamisen. Tämän tiedon avulla asiakaspalvelua voidaan kehittää paremmaksi ja tehokkaammaksi. Voit mitata esimerkiksi yhteydenottojen määrän ja käsittelyprosentit, jonotus- ja käsittelyajat, kontaktien ajankohdat, palvelutason, kontaktien syyt sekä ulossoittokampanjat.  

Haluatko tehostaa asiakaspalvelua? Lue lisää blogistamme