Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä. Milloin viimeksi yrityksessäsi on tutkittu, kuinka tyytyväisiä asiakkaanne olivat saamaansa palveluun?
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, koska se auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita ja antaa mahdollisuuden korjata ongelmat ja puutteet ajoissa. Kun asiakaspalvelua kehitetään paremmaksi, voidaan parantaa asiakaskokemusta, edistää yrityksen positiivista imagoa ja sitouttaa asiakkaita.
Mitä asiakaskokemuksen mittarit tekevät?
Sopiva metodi asiakastutkimukseen riippuu siitä, millaista tietoa halutaan kerätä.
Yleisimpiä asiakastutkimuksia ovat CES, NPS sekä CSAT.
- CES (Customer Effort Score) mittaa asiakkaan vaivannäköä palvelun tai tuotteen saamisessa. Se on hyvä mittari asiakaspalvelun tehokkuuden arvioimiseen.
- NPS (Net Promoter Score) mittaa asiakkaan suosituksen todennäköisyyttä. Se on hyvä mittari brändin maineen ja asiakasuskollisuuden mittaamiseen. NPS-tulosta mitataan asteikolla 0–10, jossa nolla on matalin mahdollinen ja 10 korkein suositteluhalukkuus.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun tai tuotteeseen. Se on hyvä yleinen mittari asiakastyytyväisyyden arvioimiseen. CSAT mitataan asteikolla 1–5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä.
Asiakaskokemuksen mittareita voidaan käyttää sekä yhdessä että erikseen keräämään tietoa asiakaskokemuksen laadusta. Kaikki kolme mittaria ovat hyödyllisiä asiakaskokemuksen mittaamisessa, mutta valinta riippuu siitä, mikä mittari parhaiten vastaa tiettyyn tarpeeseen.
Lue myös artikkelimme Asiakaskokemuksen johtaminen – mitä ja miten?
Asiakaskokemuksen mittaaminen on helppoa
Asiakaspalveluteknologia tekee asiakaskokemuksen mittaamisesta helppoa, sillä tutkimusten lähettäminen asiakkaille voidaan automatisoida ja dataa kerätä vaivattomasti reaaliajassa.
Asiakaskokemuksen mittarit ovat yhdistettävissä Line Carrierin Contact Center-järjestelmään. Tutkimukset toteutetaan SMS-viestillä, joka lähetetään asiakkaalle asiakaspalvelukontaktin jälkeen.
Asiantuntijamme auttaa laatimaan asiakaskokemuksen mittarit siten, että ne palvelevat yrityksenne yksilöllisiä tarpeita.
Asiantuntijamme auttaa laatimaan asiakaskokemuksen mittarit siten, että ne palvelevat yrityksenne yksilöllisiä tarpeita. Asiakastutkimusten perustaminen ei vaadi teknistä osaamista, vaan toteutamme tutkimuksen asiakkaan määrittelemien speksien mukaan. Muun muassa tutkimusajat, johdantotekstit, tutkimusten frekvenssi sekä kyselyiden ulkoasu voidaan määrittää asiakaskohtaisesti.
Tutkimuksista syntyy reaaliajassa päivittyvä online-raportti, josta asiakastutkimuksen tuloksia voidaan seurata ja tarpeen mukaan reagoida nopeasti tutkimuksesta ilmeneviin kehityssuuntiin.
Haluatko tehostaa asiakaspalvelua ja parantaa asiakaskokemusta? Autamme mielellämme!
Lue lisää artikkeleita asiakaspalvelusta
-
Chat – myynnin vai asiakaspalvelun työkalu?
Mikä on chatin rooli yrityksen verkkosivuilla?
-
Asiakaspalvelutiimin johtaminen
Asiakaspalvelutyössä esihenkilöllä on tärkeä rooli. Lue artikkelistamme, mitä asiakaspalvelun johtamisessa tulisi ottaa huomioon.
-
Mikä on SMS Gateway?
Tekstiviestiasiakaspalvelu SMS Gatewayn kautta mahdollistaa nopean ja luotettavan kommunikaation.