Vitec FuturSoft Oy:n asiakastuessa palvellaan päivittäin yli sataa asiakasta. Tukitiimin tärkeitä työkaluja ovat Line Carrier Contact Center sekä 5G-yritysliittymät. Tehokkaasti toimiva asiakastuki varmistaa hyvän asiakaskokemuksen ja parantaa yrityksen imagoa.
Autokorjaamojen ohjelmistoratkaisuihin erikoistunut ohjelmistoyhtiö Vitec FuturSoft Oy on Line Carrierin tyytyväinen asiakas.
Vitecin asiakastukitiimi palvelee yritysasiakkaita autokorjaamo-ohjelmistojen käyttöön liittyvissä asioissa. Tehokas asiakaspalvelujärjestelmä on tukitiimin tärkein työkalu. Tukitiimin vetäjänä toimiva tukipäällikkö Mikko Kallio kertoo, millaista on tiimin arki.
Laadukkaat asiakastuen työkalut tuovat tukitiimin arkeen tehokkuutta, helpottavat esimiestyötä ja parantavat tiimityöskentelyä.
”Ohjelmistomme on hyvin kriittinen kaikessa siinä, mitä autokorjaamoissa tapahtuu ja siksi tehokkaasti toimiva asiakastuki on tärkeä. Saamme päivittäin 50–60 puhelua, jotka käsittelevät teknistä tukea, koulutusta ja asennuksia. Tukitiimissä on tällä hetkellä 12 henkilöä, joista 10 ottaa vastaan asiakaspuheluita”, kertoo Kallio.
Laadukkaat asiakastuen työkalut tuovat tukitiimin arkeen tehokkuutta, helpottavat esimiestyötä ja parantavat tiimityöskentelyä. Sujuvalla ja helposti tavoitettavalla asiakaspalvelulla on tärkeä rooli asiakastyytyväisyyden ja hyvän asiakaskokemuksen varmistamisessa.
Asiakastuen työkalut laitettiin ajan tasalle noin vuosi sitten
Vitec FuturSoft vaihtoi vanhan asiakaspalvelujärjestelmänsä Line Carrier Contact Centeriin noin vuosi sitten. Uuteen järjestelmään on oltu hyvin tyytyväisiä.
”Vanha järjestelmä oli ulkomaiselta toimittajalta, ja siinä oli omat hyvät ja huonot puolensa. Käyttöönoton ja opettelun jälkeen asiakaspalvelutiimi on kuitenkin ollut sitä mieltä, että Line Carrierin järjestelmä voittaa edellisen 6–0”, Kallio kertoo.
Käytössä on myös SMS-viestikanava, jonka avulla asiakkaille voidaan lähettää esimerkiksi muistutusviestejä.
Contact Centerin lisäksi käytössä on myös Line Carrierin 5G-matkapuhelinliittymät. Liittymät varmistavat sen, että etätyöntekijät pysyvät linjoilla myös verkkoyhteyden pätkiessä.
Yli puolet tiimistä tekee päivittäin töitä etänä, ja liittymät toimivat varamodeemina etänä oleville tuen työntekijöille.
”Liittymät ovat toimineet loistavasti. Yli puolet tiimistä tekee päivittäin töitä etänä, ja liittymät toimivat varamodeemina etänä oleville tuen työntekijöille.”
Katso video, jossa käsittelemme Vitecin asiakastarinaa webinaarissamme:
Asiakastuen esimiestyö helpottuu Contact Center-sovelluksen avulla
Yksi Contact Center -sovelluksen suurista hyödyistä on tukitiimin esimiestyössä, Kallio kertoo.
”Contact Center on minulle tärkeä työnjohdollinen työkalu. Pystyn monitoroimaan ja puuttumaan silloin kun täytyy, mutta säästyn turhien viestien lähettelyltä. Kirjaudun järjestelmään heti ensimmäisenä joka aamu. Näen järjestelmästä, kun puhelinlinjat aukeavat kahdeksalta ja tukitiimi on paikalla vastaamassa puheluihin. Sitten voin rauhallisin mielin siirtyä omien töideni pariin ja luottaa siihen, että asiakastuki hoituu.”
Contact Center on minulle tärkeä työnjohdollinen työkalu.
Kontaktihistoria ja raportointi helpottaa asiakastuen työskentelyn suunnittelua eteenpäin tulevaisuuteen. Tieto puhelumääristä ja käsittelyajoista auttaa suunnittelemaan resurssien kohdennuksen tehokkaasti.
Tällöin asiakkaille voidaan tarjota nopeaa ja sujuvaa palvelua ilman pitkiä jonotusaikoja tai ruuhkapiikkejä.
Contact Centerin toiminnot tekevät tiimityöstä tasapuolisempaa
Asiakastuen tiimityö ja resursointi helpottuu, kun järjestelmästä nähdään reaaliajassa kulloinkin vapaana olevat henkilöt.
”Käytämme ahkerasti taukotiloja ja muita läsnäolomerkintöjä. Vaikka työntekijät olisivat etätyössä ja fyysisesti eri kaupungeista, koko tiimi voi helposti tarkistaa työkavereiden läsnäolotilan sovelluksessa. Työntekijöiden on helppo ajoittaa tauot ja lounaat niin ettei puhelujono ruuhkaudu, sillä he näkevät reaaliajassa, miten moni työkaveri milloinkin on varattuna.”
Myös asiakkaat hyötyvät, sillä puhelujonot eivät pääse venymään liian pitkiksi ja palvelua saa nopeasti.
Puhelujonolle voi määritellä erilaisia jakelustrategioita, joiden avulla asiakaspuhelut saadaan jaettua työntekijöille halutulla tavalla. Vitec FuturSoftin tukitiimi on kokenut jakelustrategiat hyväksi tavaksi varmistaa työkuorman tasavertaisuus.
Järjestelmä helpottaa tiimin sisäistä dynamiikkaa ja varmistaa että työt jakautuvat tasaisesti.
”Järjestelmä helpottaa tiimin sisäistä dynamiikkaa ja varmistaa että työt jakautuvat tasaisesti. Puhelut jakautuvat sopivan tasaisesti tiimin kesken. Näin vältetään se, ettei kenellekään tule työpäivän aikana liian suuri puhelukuorma.”
Line Carrierin asiakastuelle täysi kymppi
Vitec FuturSoftilla on oltu tyytyväisiä Line Carrierin asiakaspalvelujärjestelmän sujuvaan käyttöönottoon ja tehokkaasti toimivaan asiakastukeen.
”Minulla on kokemusta myös toisen kilpailevan järjestelmän käyttöönotosta. Myyjä lupasi kuun taivaalta, mutta kesti todella kauan saada järjestelmä toimimaan toivotulla tavalla. Hämmästyin nopeudesta, jolla Line Carrierin järjestelmä saatiin käyttöön.”
Annan Line Carrierin tukiorganisaatiolle täyden kympin.
Tehokas asiakastuki saa kiitosta.
”Annan Line Carrierin tukiorganisaatiolle täyden kympin. Tunnusten avaukset, liittymien päivitykset ja asiakastuen vastausajat ovat paljon nopeampia kuin muilla palveluntarjoajilla. Ongelmatilanteissa tuki toimii sekä nopeasti että proaktiivisesti.”
Contact Center skaalautuu tarpeiden mukaan, ja tukitiimi onkin ottanut testiin myös numeropalveluintegraation, joka noutaa soittajien nimitiedot saapuvien asiakaspuheluiden yhteyteen. Yhteistyölle kaavaillaan jatkoa, sillä kartoitettavana on myös asiakaspalvelujärjestelmän integrointi yrityksen CRM-järjestelmään.
”Suosittelemme lämpimästi Line Carrieria. Päivistämme ei tulisi mitään ilman Contact Centeriä”, Kallio toteaa.
Vitecin tavoitteena oli tehostaa teknisen tukitiimin työtä, helpottaa puhelutikettien käsittelyä ja parantaa teknisen tuen asiakaskokemusta ja vasteaikaa.
Ratkaisuksi valikoitui Line Carrier Contact Center, CRM-integraatio, SMS-viestikanava sekä yritysliittymät kolmeen verkkoon.
Tuloksena asiakastukitiimin työn resursointi ja johtaminen tehostui, tikettien käsittely nopeutui CRM-integraation ansiosta ja asiakkaille voidaan viestiä monipuolisemmin myös tekstiviestitse. 5G-yritysliittymät varmistavat sujuvan kommunikaation myös etätyössä.
Etsitkö asiakaspalvelujärjestelmää? Kerromme mielellämme lisää!
Lue myös muita asiakastarinoita
-
Talotekniikan M2M-liittymät tuovat sujuvuutta ja varmuutta – Säätölaitehuollon asiakastarina
”Liittymien avaaminen on äärettömän yksinkertaista”, kertoo toimitusjohtaja Tomi Silvonen.
-
Mobiilivaihde helpottaa asiakaspalvelua etätyössä – Star Works Groupin asiakastarina
”Mobiilivaihde mahdollistaa joustavan etätyöskentelyn ja varmistaa, että voimme palvella asiakkaitamme ilman katkoksia.”
-
Palvelunumero ohjaa yhteydenotot oikealle taholle – Lahden Pelicansin asiakastarina
”Olemme erittäin tyytyväisiä”, kertoo Lahden Pelicansin Pasi Nurminen. Lue miten palvelunumero on selkeyttänyt asiakaspalvelua Lahden Pelicansilla.